Recente studies onder winkelketens tonen aan dat alleen al het verschuiven van personeel tussen filialen de omzetten kan verhogen met 2-3 % en dat inzet van extra personeel een zelfs nog veel grotere positieve invloed heeft.

Twee professoren van de Wharton Business School, Marshall L.Fisher en Serguei Netessine hebben een uitgebreid onderzoek gedaan naar koopgedrag van klanten van een winkelformule met ruim 500 filialen.

Uit eerdere studies was al naar voren gekomen, dat halflege schappen, moeilijk vindbare producten en lange rijen voor de kassa de klanten wegjagen, maar de invloed van het personeel op de verkopen was tot nu toe onderbelicht gebleven.

Het bevoorradingsprobleem is met de moderne logistieke methodes redelijk simpel op te lossen en dat geldt ook voor de lange rijen bij de kassa.

Moeilijker in te schatten is het effect van de inzet van personeel op de winkelverkopen. Het bovengenoemde onderzoek komt echter met een aantal soms voor de hand liggende, maar toch ook wel opzienbarende conclusies:

  • Het adagium "the right product at the right time and place" is te beperkt en moet worden aangevuld met een personeelscomponent. Klantperceptie over voorraadniveau binnen de winkel komt vaak niet overeen met de werkelijkheid. Als de klant het gewilde product niet snel kan vinden, denkt hij dat het uitverkocht is. Dit kan voorkomen worden door aanwezig en attent personeel.
  • Door personeel niet in te zetten op basis van verwachte omzetten, maar het liefst op basis van "real time" bezoekersstromen kunnen hogere verkopen gerealiseerd worden tegen gelijkblijvende kosten.
  • Inzet van personeel kan ook gebaseerd worden op behaalde individuele verkoopresultaten. De beste verkopers krijgen voorrang boven andere minder goed presterende verkopers en worden ingezet op momenten en locaties waar zij het best tot hun recht komen.
  • De mate van training en ervaring is van grote invloed op de effectiviteit van de klant/verkoper relatie. Investeren daarin is een "no brainer".
  • Experimenten met inzet van extra personeel geven verrassende resultaten te zien. Voor elke euro aan extra personeelskosten wordt ten minste € 10,- aan additionele verkopen gerealiseerd. Bij winkels met behoorlijke onderbezetting kan dat zelfs oplopen tot € 30,-.

In het artikel van vorig jaar oktober, Zijn winkeliers dief van eigen zak? werd al geconstateerd, dat investeringen in personeel zich snel terugbetalen en het hierboven aangehaalde onderzoek sluit daar prachtig op aan.

Winkeliers en managers van grote winkelketens, die optimaal gebruik willen maken van de bezoekersstromen in hun winkels, moeten meer doen dan alleen zorgen voor een goede uitstraling, efficiënte bevoorrading en een plichtmatige indeling van personeel.

Teveel wordt geprobeerd de bedrijfsvoering te zien als cijfermatige exercitie. De verleiding om snel resultaten te boeken is bij een grote kostenpost als personeel erg groot.

Zij die echter denken dat de oorlog gewonnen kan worden met schaarse inzet van goedkoop personeel, komen er bedrogen uit. Korte termijn denken laat niet alleen vele verkoopkansen liggen, maar kan het bedrijf zelfs in een neerwaartse spiraal doen belanden.

Teruglopende resultaten hebben een behoorlijk demotiverende invloed op het personeel, waardoor klantencontacten nog schaarser en oppervlakkiger worden.

Het aan het begin van dit blog afgebeelde "dreamteam" van de comedy serie "Are you being served?, ontbrak het in ieder geval niet aan elan en ervaring en had een gemiddelde leeftijd die tegenwoordig in heel veel winkels ondenkbaar is.

Misschien moet deze serie toch maar weer van de plank gehaald worden om dienst te doen als opfriscursus voor winkeliers.

(Google auteur)