Zijn noodzakelijke veranderingen in de financiële sector wel realiseerbaar?
Echte veranderingen zijn alleen mogelijk door helemaal opnieuw te beginnen, aldus Rene Frijters, oprichter van Knab, de nieuwe bank. Als deze stelling correct is, dan valt er in de financiële sector niets anders te doen dan sluiten en opnieuw beginnen, of accepteren dat échte verandering niet mogelijk is. Hoewel gechargeerd, zit er wel een kern van waarheid in: echte verandering is bijzonder lastig te realiseren. Maar het is wel mogelijk!
Ik denk dat Frijters het te pessimistisch ziet, ook al zal het met name voor de financiële reuzen niet meevallen om een grondige verandering te realiseren. En grondige verandering is nodig, want er speelt te veel en er is te veel kritiek om niet te gaan bewegen. Er speelt alleen zo veel, dat het bijna onmogelijk lijkt zo veel ballen tegelijk in de lucht te houden (en daar zal Frijters op doelen, alleen voor Knab spelen al deze factoren ook!).
Een kleine bloemlezing van zaken die op het ogenblik spelen:
- De publieke opinie (politiek/media) over (vooral) bankiers is zeer negatief: zakkenvullers, onbekwaam, zelfzuchtig etc.;
- Er is een algemene vertrouwenscrisis, waar de banken een centrale rol in spelen;
- Europese regelgeving over o.a. eigen vermogen (Basel, Solvency), die behoorlijk ingrijpende gevolgen heeft;
- Allerlei regelgeving vooral gericht op de zorgplicht moet nageleefd worden;
- Interne toezichthouders (audit, compliance) die 100% op safe willen spelen en daarmee alles wensen dicht te timmeren;
- Directieleden die weten dat beperkt commercieel en financieel succes niet direct wordt afgestraft, maar een fout of overtreding wel;
- De automatiseringsontwikkelingen gaan heel snel, waardoor nieuwe releases en toepassingen een forse druk leggen op het leer- en aanpassingsvermogen van de medewerkers;
- De opkomst internationale concurrentie en die van niche-spelers;
- Veranderend klantgedrag, waardoor veel kantoren gesloten zullen worden;
- De omschakeling naar betaling voor adviezen;
- De noodzaak van alles tot in de puntjes goed doen met de angst voor sancties op de achtergrond;
- Een stapeling van veranderingen en projecten, die ook lang niet allemaal succesvol zijn, leiden tot murw geslagen personeel.
O ja, dan zijn er natuurlijk ook nog de klanten……
- Klanten die niet zo blij zijn, want ze ontvangen nauwelijks rente over hun spaargeld. De laatste tijd wordt er in de actualiteitenprogramma’s regelmatig voorgerekend dat spaarders interen, omdat mede door de rendementsheffing, de inflatie niet meer bijgehouden wordt.
- Klanten die niet zo blij zijn, omdat het nauwelijks nog mogelijk een hypotheek af te sluiten en als het al lukt, dat mogelijk gemaakt moet worden door bijspringende familieleden (‘waar is dan een bank nog voor?’).
- Klanten die niet zo blij zijn omdat ze als zzp-er bijna helemaal geen lening of krediet kunnen krijgen.
- Klanten die niet zo blij zijn omdat een bedrijfskrediet iets is dat je eigenlijk maar bij een vermogend iemand moet zien te sluiten i.p.v. bij een bank.
- Klanten die niet zo blij zijn, als ze niet echt goed geholpen worden door hun bank.
En dan is er nog het personeel
Personeel dat ook voelt hoe de publieke opinie is en die daar ook in hun privéleven op aangesproken worden. Personeel dat verandering op verandering over zich heen krijgt, geen fouten meer durft te maken en bang is voor ontslag, hetzij door krimp, hetzij als gevolg van een fout.
Een uitspraak die een bank CEO pas nog tegen me deed was: “Wij blijven werken aan de verbetering van de dienstverlening ook al is dat de meest weerbarstige materie die er is”. Dit geeft aan dat het voor de leiding kennelijk niet erg meevalt om het personeel te laten handelen op de gewenste wijze.
Een personeelslid verzuchtte tegelijkertijd tegen me: “Ik hoop dat de bank hier snel uitkomt want de aandacht voor de klant is helaas ver te zoeken. Te veel doen met te weinig personeel en niet meer nadenken maar gewoon de procedures volgen. Het wordt dus helaas een checklist cultuur waarbij je het gezonde verstand rustig thuis kan laten.”
Het spanningsveld in beleving tussen leiding en werkvloer is hiermee fraai geïllustreerd. De overeenkomst is een zekere moedeloosheid die uit deze woorden klinkt.
Noodzaak tot verandering
Het voorgaande geeft niet alleen aan dat er veel verandering heeft plaatsgevonden, maar ook dat er een echte verandering moet plaatsvinden. Een verandering waarbij het evenwicht bij de financieel dienstverlener weer hersteld wordt, de leiding het weer ziet zitten, de klanten weer vertrouwen hebben en het personeel weer werkt met plezier.
In volgende columns zal ik ingaan op hoe deze veranderingen vorm kunnen krijgen.
Een passie voor verbetering is langzaam maar zeker gegroeid. Het begin was toen ik bij heel veel verschillende bedrijven over de vloer kwam en zag hoe schijnbaar heel vergelijkbare bedrijven in heel veel opzichten erg veel verschillen vertoonden.
Toen ik daarna aanliep tussen grote verschillen tussen echt vergelijkbare bedrijven (één keten) was mijn interesse pas echt gewekt: Waarom loopt het zoals het loopt, waarom slaagt men op de ene plek wel iets voor elkaar te krijgen en op de andere plek niet? Waarom valt de een na een tijdje terug en de ander niet?
Een passie voor verandering was geboren. En die heb ik nog steeds. Gebaseerd op een solide, maar vooral structuurgerichte opleiding tot Registeraccountant, aangevuld met langjarige zelfstudie naar verandering en met name de mens en de intermenselijke verhoudingen binnen het bedrijf.
Hiermee heb ik een unieke combinatie van hard en zacht opgebouwd, met een pragmatische basis: het moet wel werken!
Omdat het moet werken heb ik ook een vorm aangenomen die effectiever is dan andere methode: organisatiecoaching. Dit vindt plaats on the job, of te wel directe feedback en discussie op gedrag teneinde gedrag te veranderen. (uiteraard met respect voor privacy en vertrouwelijkheid)
Banken zijn bijna zo oud als de wereld. Ze kwamen voort uit graanpakhuizen in Babylonie die bedoeld waren om de zeven magere jaren door te komen. Een bank is bedoeld om een tijdelijke dip door te komen door een collectieve voorraad aan te leggen. Ze zijn er om het systeem in balans te houden. Vandaar dat de Treasury zo'n belangrijke rol speelt. Toen die zijn macht kwijt raakte stortte het systeem in omdat men de meest idiote risico's ging nemen. Als je niet gelooft dat het verleden zich herhaalt leg je geen voorraden aan en doe je maar wat. Als je gelooft dat er een patroon zit in de geschiedenis van de mensheid kun je vooruit kijken door achteruit te kijken. Dat er patronen zijn ontdekt je pas als je wat ouder bent vandaar dat de oude maatschappijen ook functioneerden op basis van de drie-eenheid. De drie generaties hielpen elkaar om geen grote stommiteiten uit te halen.
Volgens mij is Knab een heel normale bank. Ik vraag me af waar er "opnieuw is begonnen"? Als er opnieuw zo moeten worden begonnen zou je kunnen overwegen om de bank als intermediair op te heffen (keten-integratie) en de klant direct in contact te brengen met de klant (keten-omkering). De peer-to-peer-technologie is er al lang en de mensen zitten er op te wachten dat ze weer met gewonen mensen, en niet met arrogante zogenaamde deskundigen die alleen aan zichzelf denken, aan de slag kunnen gaan.
Beste Hans, In mijn optiek is de belangrijkste functie van een bank het slaan van een brug tussen zij die geld (over) hebben en zij die geld nodig hebben. Zij die geld over hebben (de spaarders) willen graag een zeker rendement, maar willen vooral ook graag hun geld op enig moment weer terug kunnen krijgen. Dit betekent dat het niet alleen belangrijk is dat de mensen die geld lenen daar een redelijke vergoeding voor betalen, maar ook dat er een redelijke zekerheid bestaat dat ze de financiering weer kunnen terugbetalen (aflossen lening/inperken krediet). Met name de selectie en bewaking van mensen/bedrijven die geld (willen) lenen en de risicospreiding is een cruciaal element van de toegevoegde waarde van een bank. Ik ben dan ook van mening dat deze elementen er voor zorgen dat een bank in en behoefte kan blijven voorzien. Op dit moment laten banken het erg vaak afweten. Hoewel ze het steeds weer ontkennen stelde gister mevr.Lagarde van het IMF nog eens onomwonden dat banken weer geld moeten gaan uitlenen. Nu worden er steeds meer deals gesloten met informele investeerders die een bedrijfsovername (mee) financieren. Deze 1:1 relatie is een stuk riskanter dan in het geval van een goede risicospreiding via een bank. voor de investeerder wellicht wel lucratief, maar voor de gefinancierde toch wel een dure oplossing. De banken hebben te maken met de sterk verhoogde solvabiliteitseisen waar ze aan moeten voldoen. Dit betekent dat het verstandiger kan zijn om gewoon stil op je geld te blijven zitten (en daar een rendement op realiseren) dan om risico's te lopen met uitlenen. Bovendien hebben (in ieder geval de Nederlandse) banken een disbalans tussen spaargelden en kredietverlening. Als je het uitgangspunt huldigt dat dit in een redelijke balans zou moeten zijn, dan is stoppen met kredietverlening ook niet eens onlogisch. En nu komen we bij een kritisch punt: is de bestaansreden van een bank gelegen in deze brugfunctie (plus uiteraard een aantal andere activiteiten zoals risico-afdekking en betalingsverkeer), dan zou dat leidend moeten zijn. De afgelopen jaren zijn banken uit de bocht gevlogen door hun 'eigen'activiteiten om extra winst te genereren (gestimuleerd door een bonus-systeem), de winst was de belangrijkste drijfveer. Door nu weg te kruipen in de eigen wereld, omdat dit enerzijds het handigste is om te voldoen aan Basel eisen en anderzijds omdat de toezichthouders perfectie tot op de vierkante millimeter vragen, waardoor de banken steeds weer inhaalacties op hun dossiers moeten plegen, zijn wederom andere drijfveren belangrijker in het dagelijkse doen en laten van banken, dan het bezig zijn met het eigen primaire proces, de reden van hun bestaan. En ja, Knab is een gewone bank. De stelling van Frijters komt uit een persbericht van Knab: https://www.knab.nl/~/media/Files/Perscontact/PDF%20files/Persbericht_Knab.ashx
Rene van KNAB heeft gelijk. Er is geen enkel bewijs dat grootbanken op tijd uit zichzelf innovatief worden en de klant-centraal gaan zetten. Interne innocatiecentra, interne incubators en future centers zijn niet meer dan 'het hoofd van Angelina Jolie op het lichaam van een dinosaurier'. Is niets mis mee, maar is gewoon de realiteit. Ondernemerschap staat gewoon haaks op de cultuur en de hierachie van piramide-organisaties. Ik ben met mijn vrouw over naar KNAB-zakelijk en dat is een berademing ivm de grootbanken. Vg Tony P.s. Lees ook het verhaal 'Het wijffie is al lang dood' vsn een van mijn vroegere senior managers bij ABN Amro.
De veranderingen die we zien zijn slechts optisch. Vernisjes om de weinig veranderende moraal te verdoezelen. Mensen op de werkvloeren willen wel maar in de top leeft nog veel oud denken. De grootste open deur is veel gehoord: " nu zetten we de klant echt centraal" is veel gehoord. Ik merk het niet, banken zijn vooral met een overlevingsstrategie bezig en dus met zichzelf, datzelfde geldt voor top van banken. Het moooie van een steeds transparanter wordende wereld is dat " je klant centraal stellen " niet meer hoeft, afgezien van het feit dat dat altijd al je focus had moeten zijn is het tegenwoordig andersom :" de klant zet jou of je merk centraal ......of niet" dat geeft een andere focus (als het goed is). Het enige waarom er nog weinig reactie komt van de consument is dat er nog geen echte vernieuwer is . Knab heeft een eerste stap gezet in de richting maar zodra er meer verrassende en innovatieve initiatieven komen wordt het spannend voor de zittende orde. Kijk in dat verband maar eens welke organisaties de afgelopen 2 jaar een bankstatus hebben aangevraagd, you' ll be surprised.
Het antwoord is heel simpel. Bij grootbanken als ABN Amro, ING en RAbo is het wat moeilijker maar uit de praktijk blijkt dat het wel degelijk kan. Als je maar de juiste diagnose stelt en de juist verander- of transformatieaanpak kiest. Een ding is zeker: traditioneel verandermanagement duurt veel te lang. Je zult dus voor andere veranderaanpakken moeten kiezen om te overleven. Dat kun je leren ook 30 jaar succesvolle en mislukte veranderprojecten.
@Jeffrey, je hebt helemaal geen NL bankvergunning nodig. Zie voorbeelden van Facebook en Apple en Google vanuit Ierland op www.mobilemarketing.nl. Vg Tony Twitter: @tonydebree & @dagboekbankier
Heren, in jullie reacties zie ik de spagaat: het zou wel kunnen, maar ze willen het niet echt. Een echte omslag in het denken heeft nog steeds niet plaatsgevonden bij de banken. De roep om de klant meer centraal of helemaal centraal en een projectaanpak om daar mee aan de slag te gaan is niet genoeg. Het moet van binnen komen, men moet het echt willen, er ten diepste van overtuigd zijn dat dit de weg is. En dan is het beslist wel mogelijk. Bij de grootbanken blijf ik hiervoor mijn hoop vestigen op de Rabobank, maar die is al zoveel jaren vooral aan het volgen wat de andere grootbanken doen, dat ze die eerste stap misschien niet durven te zetten.