Social media heeft een vrije karakter. Dat is enerzijds handig, anderzijds kan men niet zo maar zonder enige voorbereiding beginnen met toeteren. Er staat danwel nergens wat wel of niet mag, maar er zijn natuurlijk wel gebruiken en voorwaarden bij diverse socialmedia kanalen. Diverse auteurs hebben boeken en handleidingen geschreven over hoe je socialmedia dient te gebruiken. Net zoals in het echte leven, zijn er naast de 10 geboden ook ongeschreven regels: Social media richtlijnen voor detaillisten en retailers.

Etiquette voor winkeliers (detaillisten)

Het begint allemaal met: gebruik je boerenverstand! Social media lijkt erg op zoals je met jouw (vaste) klanten in een winkel zou communiceren. Een belangrijk verschil is echter wel dat in geval van socialmedia de communicatie inzichtelijk is voor veel meer mensen. Daarnaast blijft deze communicatie aanwezig op internet. Denk aan die tweet of bericht op Facebook; dit blijft vindbaar. Als je iets niet tegen een klant in de winkel zou zeggen, doe dit dan zeker ook niet online via socialmedia. Houdt daarbij ook privacy en portretrecht in het achterhoofd. Het is maar zeer de vraag of een klant het fijn vindt als hij wordt meegenomen in een bericht op Twitter of Facebook. In dit geval is het beter te vooraf toestemming te vragen.

1 Geef meer....

Een van de belangrijke spelregels is om veel te geven, net zoals je wellicht gewent bent in de winkel kleine promoties te geven. Diezelfde promoties kun je ook via social media geven. Daarnaast gaat social media eerst om geven. Daarna volgt er wellicht wat terug. Men volgt veel eerder een (winkel)eigenaar/ ondernemer die (zo nu en dan) wat weggeeft!

2 Voeg waarde toe

Wat valt op in de informatie overload? Juist! Die unieke, leuke, grappige opmerking of bericht. Het gaat er om dat er iets van waarde wordt geboden. Het helpt als die waarde op een creatieve en unieke wijze wordt verpakt. Dan zal dit opvallen. Voorbeeld: het is altijd goed om een tweet van een volger of iemand anders te Retweeten. Beter is nog om een eigen opmerking - mits er nog ruimte is - aan die Retweet toe te voegen.

Stel jezelf altijd de vraag: “Als ik dit nu niet plaats, wat mist men (mijn volgers) dan?"

3 Wees eerlijk, open en transparant

Met de komst van social media is de (virtuele) wereld veel opener geworden. Het heeft dan ook geen zin om te proberen iets anders voor te stellen dan je bent; want men prikt er razend snel doorheen. Sterker nog, het is zelfs schadelijk! Deze transparantie zorgt er voor dat het inzichtelijk is wie wie kent/ goed vindt. Dat kan ook wel eens tot zaken leiden die niet wenselijk zijn. Dan is het beter om terughoudend te zijn.

Net zoals in normale omgang, wees menselijk! Niemand zit te wachten op geautomatiseerde berichten. Volgers waarderen het niet als iemand/ een organisatie alleen zichzelf belangrijk acht!

4 Bouw goede en kwalitatieve relaties op

Iedereen begrijp het belang van het opbouwen van een kwalitatief goed netwerk van contacten/ relaties. Ga op eenzelfde wijze om met (potentiële)klanten online als offline in de winkel. Besteedt persoonlijke aandacht aan volgers op Twitter of klanten die een berichtje plaatsen op Facebook of aan de mensen die inchecken op Foursquare. Het hoeft nog geen minuut van je tijd te kosten. Zij zullen dit echter wel onthouden en dit zal worden doorverteld aan bekenden. Men luistert liever naar de mening van vrienden dan een marketingboodschap! Met deze aanpak bouw je waardevolle relaties op; die op termijn weer iets 'teruggeven'.

5 Pullcommunicatie

Veel meer dan bij traditionele media (tv/ radio/ krant/ tijdschrift) is social media pull- in plaats van pushcommunicatie. Dit houdt in dat de gebruiker zelf op zoek gaat naar relevante content of conversaties. Het is dus van belang om relevant en waardevol te zijn voor jouw doelgroep.

6 Kritiek is gratis advies!

Kritiek is (h)eerlijk. Iemand die kritiek geeft is iemand die het beste met de winkel of het bedrijf voor heeft. Hij/ zij neemt namelijk de tijd om de eigenaar te informeren over hoe zijn bedrijf/ dienst/ product beter kan. Een klacht online kan het beste via webcare worden opgelost. Natuurlijk is het vervelend als iemand openlijk klaagt. Ga na of diegene echt gelijk heeft. De klant heeft weliswaar altijd gelijk, maar de klacht kan niet helemaal ongegrond zijn. Probeer de klacht netjes online op te lossen; dit is namelijk ook zichtbaar voor anderen. Anderen kunnen zien dat jij een klacht serieus neemt en naar een oplossing toewerkt.

Conclusie

In bovenstaande artikel ben ik ingegaan op een aantal gebruiken die winkeliers/ detaillisten en retailers kunnen toepassen wanneer zij zelf social media inzetten voor marketing, klantcontact en dialoog. Oneens met bovenstaande etiquette? Aanvullingen? Eigen ervaringen? Deel ze s.v.p. hieronder!

Behoefte aan opmaat advies over het opzetten van een social media strategie? Zoek niet verder.
 
Categorie Marketing Advies