Standaardbrief. De naam is niet sexy, de tekst vaak ook niet. Misschien ligt het wel aan de naam: met een ‘standaardbrief’ poeier je klanten af met een standaardverhaal. Terwijl je met standaardbrieven juist kunt scoren. Door er servicebrieven van te maken.

U zult begrijpen dat het ondoenlijk is om iedere klant persoonlijk op de hoogte te stellen van veranderingen. Hiertoe verwijzen wij u statutair en reglementair naar ons periodiek. Daarin doen wij maandelijks melding van contractwijzigingen.” Het zijn zinnen die ik tegenkwam in een standaardbrief van een zeer gerespecteerde organisatie met duizenden Nederlandse klanten. Zinnen zonder taalfouten, maar ook zonder enige intentie om de klant maar enigszins tegemoet te komen. Zinnen waarmee je klanten het behang in jaagt. Of wegjaagt.

Wat is er allemaal mis mee? Nogal wat. Ten eerste wordt de klant aanmatigend toegesproken. “U zult begrijpen dat…”. Hoezo zal ik iets? Dat bepaal ik zelf wel. Daarna wordt het blik met dure woorden opengetrokken: statutair, reglementair, periodiek. Zulke woorden dragen niets bij aan de boodschap en worden alleen maar opgevoerd als dekmantels voor het eigen onvermogen. Het klinkt ook alsof de organisatie de schuld ergens anders neerlegt: sorry, beste klant, maar we moeten ons nu eenmaal aan de statuten en reglementen houden. Klinkt aannemelijk, toch? Nou nee, beste organisatie, want het zijn je eigen statuten en reglementen die blijkbaar tot een gebrek aan klantvriendelijkheid dwingen. Daar kun je best wat aan doen.

Vervolgens krijgen we te horen dat er iets ondoenlijk is. Waarom eigenlijk? Dat klinkt alsof je geen moeite wilt doen voor je klant. Want die wil natuurlijk wél graag persoonlijk op de hoogte worden gesteld. Dus als dat niet kan, is het op z’n minst zaak om uit te leggen waarom dat niet kan. Misschien dat de klant het dan iets beter ‘zal begrijpen’. De boodschap zelf is trouwens ook niet echt fijntjes. De klant krijgt in feite te horen dat essentiële wijzigingen in contractvoorwaarden in een hoekje van een relatiemagazine worden verstopt.

Wat de zinnen intussen vooral laten zien, is dat standaardbrieven hoognodig zijn. Natuurlijk is het ondoenlijk om voor allerlei standaardsituaties steeds opnieuw in de pen te klimmen voor een persoonlijk antwoord. Deze standaardsituaties handel je met standaardbrieven goedkoper en sneller af, wat bij de klantenservice tijd vrijmaakt voor reacties die echt om een individuele aanpak vragen. Klanten waarderen het bovendien als je snel reageert. Tot slot is een standaardbrief nuttig omdat je daarmee zeker weet dat alle klanten gelijk worden behandeld en dezelfde boodschap ontvangen. Klanten leren op hun beurt ‘de stem’ van een organisatie kennen. Extra pijnlijk dus als die stem zo verrot klinkt.

Een prettige stem is menselijk en afkomstig van een medewerker die zijn best voor je doet. Daarom zou een standaardbrief eigenlijk een servicebrief moeten heten. Dat is een brief die helder, eerlijk en geloofwaardig van zowel inhoud als toon is, en daarmee als inspiratie dient voor de medewerker die een persoonlijke passage toevoegt om de brief op de situatie van de klant toe te snijden. Je medewerkers zijn namelijk lang niet altijd schrijfwonderen, zeker niet als ze werkzaam zijn op een administratieve afdeling. Misschien zijn dit soort processen in jouw organisatie ook nog altijd op zo’n afdeling ondergebracht. Maar de juiste standaardformuleringen helpen ook als je wél over een afdeling klantenservice beschikt. Je medewerkers zijn dan weliswaar procedureel uitstekend onderlegd en uiteraard gericht op het oplossen van problemen, maar in hun taalgebruik vallen ze toch geregeld terug op de ambtelijke, afstandelijke formuleringen die we hierboven kunnen lezen.

Kortom: voor duurzame communicatie met je klanten hoef je de standaardbrief niet de deur uit te doen. Je hebt 'm zelfs broodnodig. Maar maak er wel een servicebrief van. Want een blijgemaakte klant wordt misschien nog wel een betere klant dan een blije klant.

 
Categorie Marketing Advies