3 dingen die de klant nu echt van je wil
Bangkok: de stad waar ik mijn meest memorabele restaurantervaring had. Ik herinner het me nog goed. Het was die dag 35 graden. Mijn vochtpercentage stond gelijk aan dat van een gedroogde dadel en als ik niet snel wat te drinken zou krijgen zou ik gegarandeerd van mijn stokje gaan. En dus liep ik het eerste het beste restaurantje binnen, verscholen in een verbloemd zijstraatje buiten Khao San Road. Versuft plofte ik neer op het Japanse zitje en bestelde een Spa Blauw bij de ober.
Even later komt de kleine Thai terug met wat eruit ziet als een cocktail. De ober ziet mijn verloren uitdrukking en zegt: ‘Don’t worry, we won’t dehydrate you further with alcohol. This is lemon juice. It's on us!’
Positief verrast kijk ik de ober aan. De ober loopt weg om niet veel later terug te huppelen met een roze geglazuurde cupcake. Weer zag de ober mijn verbaasde uitdrukking. ‘Yeah.. we figured, after the sour lemon juice you might crave for something sweet. Besides, we just love to see you smile :-).’
Dit is nou wat ik noem mindblowing klantenbinding. Een goed product is niet meer voldoende om het hart van de klant te winnen. Hieronder staan 3 dingen die de klant nu écht van je wil!
De klant wil...
1. Macht
Deels hebben bedrijven geaccepteerd dat het eigenlijk de klant is die de touwtjes in handen heeft. Zo zie je steeds meer dat bedrijven het accent verleggen van company-centered naar customer-centered. Maar is dit wel echt zo? De boodschap van Tamsen Webster vond ik erg doeltreffend. Bedrijven creëren steeds meer rijke content om klanten aan te trekken. En hoewel dit een positieve ontwikkeling is, valt er over de rolverdeling nog te discussiëren. Organisaties zien zichzelf namelijk als de visser, die de klant als het ware met content-lokaas binnenhengelen. Zij denken de boer te zijn die het klantzaadje voedt met kennis totdat het een volgroeide plant is, klaar voor de aankoop.
Nu de waarheid. Je bent geen visser, maar een vis. De klant kiest jou uit een oceaan vol andere vissen. Maar als je niet genoeg vlees om het lijf hebt gooit ze je met hetzelfde gemak weer terug naar de bodem van de zee. Je bent ook geen boer, maar een zaadje. Jij hebt klanten nodig om te blijven groeien. Geven zij jou niet voldoende water, dan zal je nooit boven de andere gewassen uitstijgen.
Dat voelt machteloos plotseling, he? Maar maak je geen zorgen. Als je hoogwaardige kwaliteit vis biedt dan zal de klant voor jou kiezen. En als je het water van de klant investeert om te blijven groeien, dan zal de klant uiteindelijk ook beter worden van jou. Met het navolgen van de kernboodschap van Webster ben je in ieder geval op de goede weg: ‘let’s remember who has the power (not you).’
2. Een oplossing voor haar problemen
Een product of dienst op zichzelf is niets waard. Het krijgt pas waarde op het moment dat het iets toevoegt aan het leven van de potentiële klant. Als bedrijf moet je die waarde exact kunnen definiëren, om deze vervolgens op een aantrekkelijke manier aan het licht te brengen bij de klant.
Citroensap, om maar een simpel voorbeeld te noemen, is op zichzelf niet bijster interessant. Meer dan een zuur hoofd zal het in eerste instantie niet opleveren. Maar op het moment dat je dorst hebt klinkt een fris citroensapje plotseling verrekt lekker. Op dat moment krijgt het toegevoegde waarde.
Extra pluspunten kunnen worden behaald op het moment dat jij je klant beter kent dan deze zichzelf kent. De klant weet namelijk niet altijd wat het beste voor haar is, totdat ze met een oplossing geconfronteerd wordt. De hydraterende werking van citroen was nog niet in me opgekomen totdat de ober het voor mijn neus zette.Houd bij de ontwikkeling van een product of dienst dus niet alleen rekening met wat de klant aangeeft nodig te hebben, maar neem ook het 'onbekende potentieel' in beschouwing.
3. Net dat beetje extra
Uit onderzoek blijkt dat 21% van de obers een grotere fooi krijgt wanneer deze twee ‘after dinner’ snoepjes bij de rekening leggen (bron: Journal of Applied Psychology). Wat is de meest logische verklaring voor dit fenomeen?
- Eters vinden de ober aardiger omdat hij iets extra’s geeft
- Het draagt bij aan een positieve klantervaring waardoor eters de avond meer geld waard vinden
- Het principe van wederkerigheid
Gefeliciteerd! Alle antwoorden zijn namelijk goed. Optie c wordt echter gezien als de meest plausibele verklaring: “the sense of obligation that accompanies being the recipient of any act of generosity, expected or unexpected can have a powerful influence on one’s motivation to reciprocate this act” (Cialdini,1993).
De 1+1 methode, waarbij het bedrijf na het eerste extraatje er als kers op de taart nog een beloning bovenop doet, leidt tot nog hogere fooien. Die bevinding kan ik met mijn eigen ervaring beamen: zelfs als gebudgetteerde backpacker heb ik na de geweldige service, de citroensap én de cupcake een flinke fooi achtergelaten. En ik deed het met plezier.
Wat is voor een klant nu echt belangrijk met het oog op een positieve klantbeleving? Deel het in een comment!
Driek Geurtsen is als eigenaar van One4Marketing in 2011 begonnen met het verspreiden van de Inbound Marketing filosofie. Naast initiatiefnemer voor One4Marketing is Driek Geurtsen zo’n 20 jaar marketeer en heeft hij zijn sporen verdiend in branches als de luxe woningbouw en ICT. Tevens is hij mede eigenaar van Elevation Concepts en Greenhouse Company.
Naar mijn bescheiden mening is het als bedrijf altijd belangrijk is om oog en oor te hebben voor je klanten. Deze willen zich immers gehoord voelen, merken dat je als bedrijf wat met hun opinie doet. Heb je als bedrijf een slechte service/dienst geleverd, beschouw de kritiek en/of klachten als leerpunt, niet als iets negatiefs. Doe je dat niet, dan verlies je niet alleen het vertrouwen van die ene klant, maar ook van zijn of haar netwerk (privékring, social media). Hetzelfde geldt m.i. ook andersom: gebruik je de feedback als leer- en verbeterpunt, dan kan je groeien en is de kans vele malen groter dat de klant blijft terugkomen.