Hoera, het economisch sentiment wordt weer wat vrolijker. Het MKB klopt het stof van de schouders en probeert uit alle macht een nieuw warm bad voor de consument te vullen. Da's mooi om te zien, maar hoe zorgen ondernemers er voor dat hun klanten niet koud worden? Bijvoorbeeld met actuele kennis van de markt, nieuwe inzichten en prikkelende creativiteit.

Uit mijn dagelijks leven als klant: een middelgrote telecomprovider biedt een online dienst aan. Vanaf dag één werkt de service niet, maar het abonnement wordt wel maandelijks in rekening gebracht. De medewerkers weten bij navraag niet dat zij de service aanbieden, sterker: ze hebben er zelfs nooit van gehoord. De teller loopt inmiddels maandenlang door en nog altijd is er geen oplossing. Een spontane tussentijdse update of een alternatief? Welnee.

Kauwgum
Nog eentje: een mannenmodezaak biedt via Scoupy een aardige korting. Bij de kassa staart de kauwgum kauwende verkoopster met Bambie-ogen naar de smartphone en daarop de kortingscode. Ze heeft nog nooit van Scoupy gehoord en slaat schouderophalend het volledige bedrag aan. Even bij de baas informeren en mij als klant proberen te behouden? Welnee.

Vooruit, nummer drie: een bloemenwinkel verkoopt mij voor dik twintig euro een bos witte rozen. Schuin afgesneden, lauw water met Pokon, een feest om naar te kijken. Maar binnen achtenveertig uur hangen de kopjes en vallen de eerste blaadjes op de vensterbank. Het antwoord van de bloemist: onmogelijk meneer, die komen vast niet bij ons vandaan. Toch even doorvragen naar de kassabon, proberen om een redelijke oplossing te vinden voor deze slechte deal? Welnee.

Resultaat: ik wissel van telecomprovider, haal mijn kleding voortaan elders en koop nu boeketten bij de concurrent. Het warme bad waarin ik dacht te zijn gedompeld, werd ijskoud. En met venijnig plezier twitter ik luidkeels, inclusief hashtags met merknamen, over de beroerde dienstverlening.

Regie
Veel MKB-ondernemers hebben nog niet door dat niet zij, maar hun klanten de regie voeren. De nieuwe communicatiemiddelen geven de consument alle ruimte om beroerde dienstverlening met de winkelvloer aan te vegen. Een belangrijk pijnpunt is het gebrek aan kennis van de macht waarover de consument nu beschikt. Daardoor ontbreekt het inzicht in de kansen om klanten tevreden te houden, met als resultaat te weinig creativiteit, laat staan activiteit.

Dat badwater koud wordt is normaal, maar af en toe warm water bijgieten voelt heerlijk. Kleine moeite, groot gebaar.

Kent u creatieve voorbeelden van MKB-ondernemers die het water niet koud laten worden? Ik lees ze graag hieronder!