Veel grote bedrijven en organisaties hebben tegenwoordig een prima web care. Speciale teams houden de social media goed in de gaten en reageren snel op klachten en suggesties. Met de phone care is het daarentegen droevig gesteld in dit tijdperk van de inbound marketing (zorgen dat je gevonden wordt).Plaats een mopperTwitter over de NS en je hebt in no-time een reactie met als strekking: we doen ons uiterste best uw ongemak uit de wereld te helpen. Het lijkt nog niet echt te lukken. En in Indonesië had ik een tijdje geleden een probleem met de telefoon en inderdaad: via Twitter wist Vodafone me heel snel te helpen.

Telefoniebos

Tot zo ver het goede nieuws. Want alle euro’s, fte’s en aandacht voor webcare zijn waarschijnlijk onttrokken aan de budgetten voor telefonische dienstverlening. Zo maar eens een persoon of een afdeling bellen? Dat is er niet meer bij als je niet beschikt over een doorkiesnummer of een 06-nummer. Nog altijd worden wij massaal het telefoniebos ingestuurd met ellenlange keuzemenu’s en ongevraagde boodschappen tussendoor. Wee degene die (even) niet beschikt over een internetverbinding of die geen zin heeft in de social media. Die is overgeleverd aan mooie praatjes, verwijzingen naar websites en de onvermijdelijke keuzemenu’s:
• Voor het aanvragen van een vuilcontainer, toets 3
• Met vragen over plasproblemen, druk 5
• Hebt u een vraag over een factuur die wij u gestuurd hebben, mail dan naar …
• Voor vragen over de laatste aanbiedingen, nieuwe modellen, kies een 2

Voor overige vragen blijft u aan de lijn.  En zelfs dat is meestal tot ongenoegen. De kans is groot dat de telefonist(e) degene die je nodig hebt, niet kent. Soms blijkt zelfs een bestuursvoorzitter of een directeur volslagen onbekend bij de telefonist(e) van de dag. “Hoe zegt u? Janssen met dubbel s, ik zal even kijken.” Ja daag, die man is al jaren uw baas.  Na de poging tot doorverbinden  blijken de telefoons vaak doorgeschakeld naar onbezette secretariaten of antwoordapparaten.

Verbinding door goede phone care

Om te voorkomen dat ik nu versleten wordt voor een nostalgische, ouderwetse brombeer:
• ik onderschrijf alle moderne communicatietheorieën die zeggen dat juist in dit hoogtechnologische tijdperk persoonlijke verbinding met de klant/afnemer steeds belangrijker wordt;

• recent onderzoek wijst uit dat het bedrijfsleven nog steeds tonnen misloopt door slechte telefonische bereikbaarheid en ik vrees dat het bij overheid en onderwijs nog veel erger is.

Persoonlijk contact

Publieke of private organisaties, grote en kleine bedrijven, maak alsjeblieft een eind aan het beleid dat uitgaat van het principe: bel ons niet, wij bellen u! En stop met de mooie, onwaarachtige praatjes als: om u nog beter van dienst te kunnen zijn, vragen wij u om uw bestelnummer, uw BSN-nummer, uw geboortedatum en nog veel meer paraat te hebben. Investeer daarentegen in een phone care team met telefonistes die hun pappenheimers kennen, die weten wat er speelt en ook de sluipweggetjes in uw organisatie kennen.  Train die medewerkers in het leggen en onderhouden van een werkelijk persoonlijk contact met uw gewaardeerde klanten en zakenrelaties. Uw telecommunicatie moet niet technologie-, maar mensgericht zijn.  Dat is een investering die zich drievoudig terugbetaalt. Laat de customer journey niet eindigen in een verbroken verbinding.

 

Verwante publicaties:

 
Categorie Marketing en Communicatie Advies