Directe en indirecte kosten van stress en werkdruk

Cijfers over de kosten van uitval van medewerkers door stress of burnout zijn inmiddels redelijk bekend bij bedrijven. Maar waar weinig over geschreven wordt, zijn de indirecte kosten van stress voor de organisatie. Stress en werkdruk kost je namelijk ook gewoon klanten.

Je hebt namelijk maar één kans op een eerste indruk. Zeker bij kleinere bedrijven en éénmanszaken zie ik dat mensen veel steken laten vallen. Niet alleen doordat de werkdruk of stress te hoog is, maar ook omdat veel kleine ondernemers alles zelf willen doen terwijl ze daar geen tijd voor hebben. Hierdoor verslapt de kwaliteit van de dienstverlening en worden er fouten gemaakt.

Praktijkvoorbeelden

Even een paar praktijkvoorbeelden uit mijn directe omgeving of waar ik zelf afgelopen tijd mee te maken kreeg als klant:

  • Een spoedvraag per mail (er was geen andere contactmogelijkheid) die pas 2 weken later werd beantwoord, met grote gevolgen.
  • Een geplaatste order waar geen bevestiging van kwam en weken plotseling geleverd werd.
  • Een spoedaanvraag op de verkeerde tijd en plek geleverd.
  • Een simpele offerte aanvraag die 6 weken duurt waarbij in de tussentijd twee keer om de benodigde informatie werd gevraagd, omdat er iets intern mis was gegaan.
  • Twee maal na correctie toch weer de verkeerde producten geleverd.
  • Nooit teruggebeld worden na het inspreken van een voicemail.
  • Niet op komen dagen op afspraken en geen monteurs beschikbaar hebben om het alsnog op te lossen.
  • Een kennismakingsgesprek waarbij de dienstverlener haast had, mij telkens onderbrak en het gesprek abrupt beëindigde omdat de volgende afspraak stond te wachten.

Te druk om klanten goed te woord te staan, om zaken netjes af te handelen, op tijd te reageren of te informeren. Noem het maar op. Ik zie het bijna dagelijks terug, niet alleen bij grote bedrijven maar ook bij zelfstandigen. Voor veel potentiële klanten is de keuze snel gemaakt om de volgende keer naar een ander te gaan. Je wilt toch immers als klant goed behandeld worden, met aandacht en een goede kwaliteit geleverd krijgen.

Soms lijkt het als of bedrijven geen klanten willen, alsof je moet smeken om iets te kunnen afnemen. Eén voordeel is wel dat er voor communicatietrainers nog een hoop werk te doen valt.

Te druk is geen excuus

En het argument is vaak, ‘het is zo druk’. Helaas is dat ook genoeg reden om zaken niet écht aan te pakken. Eigenwijsheid om alles zelf te blijven doen, te kort aan personeel, slechte (interne) communicatie, te weinig aandacht voor de kwaliteit of voor de communicatie met de klant etc. Geleefd door de waan van de dag, heeft stress en werkdruk grote gevolgen voor het bedrijf.

Misschien denk je ‘wat maakt die ene klant nou uit?’, ik heb het toch druk zat.

Nu nog wel. En natuurlijk zijn er ook heel veel goede voorbeelden waarbij klanten tevreden zijn. Alleen een goede naam opbouwen kost meer tijd dan dat een negatieve naam alles weer afbreekt.

Het kost een bedrijf dus gewoon geld. Want hoeveel had deze klant nog bij jou kunnen afnemen aan vervolgopdrachten? Hoeveel mensen had diegene nog naar jou kunnen doorverwijzen als hij tevreden was geweest? En hoeveel mensen komen niet bij jou omdat deze ontevreden klant ze adviseert om niet naar jou te gaan.

Zoveel geld en tijd wordt er in PR, zichtbaarheid, reclame en marketing gestoken. Alleen als het in het dagelijkse contact met de klant mis gaat, is het water naar de zee dragen.

En vaak weten we het wel. Maar waarom wordt er niets aan gedaan? De zelfde reden als de oorzaak: te druk.

Deze uitspraak van Robert Kiyosaki vond ik erg treffend: ‘busy people are often the most lazy…. They’re busy, and they stay busy as a way of avoiding something they do not want to face….. That’s the most common form of laziness; laziness by staying busy’.

Gebruik het ‘te druk zijn’ niet als excuus om zaken niet écht aan te hoeven pakken. Pas geen struisvogelpolitiek toe maar zet alles eens op een rijtje.

Wat levert een tevreden klant jouw bedrijf op? Aan vervolgopdrachten, reclame, nieuwe klanten etc. En wat kost een ontevreden klant jouw bedrijf? Aan negatieve reclame, tijd, ergernis etc. En kijk dan eens eerlijk vanuit de ogen van jouw klant naar hoe het er nu aan toe gaat en bedenk welk zaken je kunt verbeteren.

Vaak kan een frisse blik van buitenaf je hele waardevolle inzichten geven. Neem eens contact met mij op voor de mogelijkheden.

 
 
 
Verwante publicaties:

 

 
Categorie Organisatie Advies