Wikepedia leert ons dat Social Webcare de structurele, real-time serviceverlening is van een organisatie via social media aan één of meerdere specifieke doelgroepen.

Met Social Webcare antwoordt een organisatie via social media op vragen en suggesties, verstrekt informatie en lost reactief klachten op.
In het meest gunstige geval worden gebruikerservaringen, klachten, suggesties en vragen over producten, diensten en/of serviceverlening door de organisatie snel beantwoord.
Webcare ligt in het verlengde van Public Relations en Customer Service omdat het de klantrelatie ofwel de band met de doelgroep versterkt.

Voor het beheren van een online community is tijd nodig... maar tijd is  kostbaar en dat verklaart waarom ondernemingen vaak niet adhoc en adequaat reageren op vragen en/of opmerkingen welke gesteld worden op social media platforms.
Terwijl het aanbevolen wordt dat de 'zender' binnen 24 uur een gepaste reactie kan ontvangen.

Optimale  Webcare zorgt er niet alleen voor dat de online bezoeker tevreden wordt gesteld, maar het vergroot ook de kans dat deze nieuwe aankopen doet, een opdrachten geeft, jouw bedrijf gaat volgen op social media of zich inschrijft voor je nieuwsbrief.

Het is niet verwonderlijk dat Webcare tegenwoordig niet mag ontbreken als marketingmiddel..

Klanttevredenheid

Elke klant, verdient het om de volle aandacht te krijgen... ook op het web. Door relevante reacties te geven, vergroot een bedrijf haar online service en zal de klanttevredenheid stijgen.
Een passende reactie kan uiteraard ook humor bevatten, mits de organisatie  respectvol omgaat met de online lezer.
Webcare versterkt de loyaliteit van de doelgroep en garandeert de reputatie van een onderneming of een merk.

Positieve zoekresultaten in zoekmachines

Stel je eens voor dat een (potentiële) klant jouw bedrijf Googelt en de eerst zoekresultaten vertonen negatieve informatie over jouw bedrijf.  Dat zal beslist afbreuk doen aan je bedrijfsreputatie of de naamsbekendheid van jouw merk.
Het loont dus zeker de moeite om vragen en klachten tijdig af te handelen.

Op de website van Upstream kwam ik een interessant onderzoeksrapport tegen, waarin wordt uiteengezet hoe organisaties omgaan met Webcare in Nederland.
In totaal hebben 149 profit, non-profit, overheids- en onderwijsorganisaties uit Nederland meegedaan aan het onderzoek.

Je kunt het rapport Stand van Webcare 2015 downloaden

 
Verwante publicaties van dezelfde auteur: