Het is een val waar veel adviseurs en verkopers inlopen: in het verkoopgesprek te snel met een oplossing komen. Ze denken dat ze luisteren, maar dat doen ze niet echt. Ze maken de zinnen van hun klant af, onderbreken hem en vullen stiltes op met hun eigen verhalen en ideeën. Ze verwarren praten met professionaliteit.

Een voorbeeld uit de alledaagse praktijk

Het is vroeg in de middag. Je hebt een afspraak met een klant. Vorige week belde hij je met de vraag of je tijd kon maken in je agenda. Want hij wilde je advies.

Je klant heeft ook een collega voor het gesprek uitgenodigd, want deze weet veel over de situatie. Ze beginnen te vertellen, je stelt een paar vragen en nog vóór ze hun situatie in al zijn facetten hebben kunnen toelichten, komen de ideeën razendsnel bij je boven. En al snel heb jij je een beeld gevormd van wat ze zouden moeten doen. Voor je het weet onderbreek je je gesprekspartners en begin je jouw ideeën te vertellen…..

Ze vragen je of je deze ideeën nog concreter zou kunnen uitwerken, want “het is nog niet helemaal wat we zoeken”. Je spreekt af dat je ze eind volgende week een gedetailleerd voorstel zult sturen.

Ze hadden advies nodig. Dat advies heb je ze gegeven. Althans gedeeltelijk. En je mag een voorstel doen. Dat is toch prima? Of toch niet?

Waarom is het zo moeilijk om tijdens het verkoopgesprek nog even met de oplossing te wachten?

Wij mensen beschikken over het natuurlijke vermogen om patronen te herkennen, te interpreteren en in ons hoofd snel om te zetten in ideeën en oplossingen. Maar we beschikken ook over de natuurlijke neiging om die ideeën en oplossingen vervolgens zo snel mogelijk te willen vertellen. Waarom vinden we het toch zo moeilijk om hier weerstand aan te bieden?

We vinden dat moeilijk omdat onze klant een beroep doet op onze expertise. We weten er veel van, we hebben er ervaring mee en we kunnen er enthousiast over vertellen. Daar komt bij dat praten over oplossingen veel makkelijker is dan het bedenken van effectieve vragen om kritisch na te denken over ambities, wensen, criteria, doelstellingen, obstakels en impact op de organisatie. Dit is simpelweg de gemakkelijkste weg. En vaak ook de leukste.  Overigens niet alleen voor ons. Ook voor onze klant. En vaak nemen we aan dat de klant het vervelend vindt wanneer we te veel vragen gaan stellen. En laten we eerlijk zijn: willen we niet heel graag laten zien hoe briljant onze ideeën zijn?

Het risico van de snelle oplossing

Hoe groot is de kans dat we met deze aanpak een oplossing gaan voorstellen waar de klant maximale waarde uit kan gaan halen? En waar hij volmondig “ja” tegen gaat zeggen? Lastig te zeggen. Misschien kunnen we makkelijker iets over de risico’s zeggen.

Eén van de risico’s van deze aanpak is dat we een oplossing voorstellen die maar een deel van hun probleem oplost. Of helemaal niet. We hadden immers nog niet gesproken over hun verwachtingen, wat echt waardevol zou zijn om te bereiken, welke kwesties getackeld moeten worden en wat de impact is op de organisatie. Laat staan dat we weten hoe complex het is en wie er met een oplossing geholpen zou zijn. Ook weten we niet over welke middelen ze beschikken en hoe ze gaan beslissen.

Een ander risico dat op de loer ligt is dat we slechts een symptoom gaan bestrijden en niet de bron. Waardoor het echte probleem niet verdwijnt.

Er is zelfs een reële kans dat we met deze aanpak als arrogant overkomen. Want hoe kunnen wij al zo snel een oplossing hebben terwijl we nauwelijks vragen hebben gesteld? En dat terwijl zij er toch al een tijdje mee worstelen.

Een veel voorkomend risico is het tekort aan draagvlak voor de oplossingsrichting. De klant heeft geen deel uitgemaakt van het denkproces om tot een oplossing te komen. Hij wordt er plots mee ‘geconfronteerd’ in plaats van dat we samen tot inzicht zijn gekomen.

Ons enthousiasme om snel onze ideeën en oplossingen met de klant te delen verandert dan al snel in een valkuil  met een flink aantal risico’s: de valkuil van de premature oplossing. Een oplossing die in de perceptie van de klant onvoldoende relevant en waardevol is.

Hoe dan wel? Blijf weg van de oplossing!

Wat kunnen we doen om niet in de val te lopen en de kans te vergroten dat de klant ons en onze oplossing als relevant en waardevol gaat ervaren? Door in het beginstadium ‘weg van de oplossing’ te blijven. De oplossing komt later wel. Laat je nieuwsgierigheid de vrije loop. Vraag wat je wilt weten, waar je nieuwsgierig naar bent. Ook als je twijfelt of je de vraag wel kunt stellen. Juist dan vragen. Ontdek wat voor hen succes betekent en wat werkelijk relevant en waardevol is voor hun organisatie. Praat over hun ambities en waar ze over een tijdje willen staan. En wat dat voor hen mogelijk gaat maken.

Klanten vinden het heerlijk om hier in mee te gaan. Zolang ze het gevoel hebben dat de discussie voor hen relevant is en gericht op hun succes. Ze willen graag dat we hun situatie goed begrijpen en zij willen begrepen worden. Zodat wij in staat zijn de beste oplossing voor hen te bedenken. Pas dan wordt onze expertise waardevol en kunnen zij met overtuiging voor ons kiezen.

Opmerking: de klant wordt in dit stuk in de hij-vorm beschreven. U kunt hier natuurlijk ook de zij-vorm lezen.
 
 
 
 
Categorie Marketing Advies