Imago gaat over beeldvorming. Die beeldvorming bepaalt de verwachtingen die men van de ander heeft. In reclame en politiek kun je zien welke invloed imago heeft op ons koop-of stemgedrag. Klanten kennen producten of diensten een bepaalde kwaliteit en status toe en dat bepaalt of en wat men wil kopen of inhuren.

Elke dienstverlener is afhankelijk van zijn of haar imago. En dat imago wordt niet alleen bepaald door de kwaliteiten die er in huis zijn.

Imago bepaalt:

> Welke vragen klanten stellen;
> Welke kwaliteiten en expertise men toedicht;
> In welke mate men vertrouwd wordt;
> Of men de ruimte krijgt zijn eigen ding te doen;
> Hoe men de dienstverlening ervaart.
Dat laatste behoeft enige toelichting. De waardering achteraf blijkt vaak sterk afhankelijk van de verwachtingen vooraf. Imago is ook een soort bril die een klant heeft opgezet.

Voor stafafdelingen is het imago erg belangrijk. U kunt als interne dienstverlener namelijk niet uw klanten uitzoeken. Daarnaast is de geschiedenis van uw imago vaak veel langer. Beelden uit het verleden bepalen voor een groot deel de werkelijkheid van het heden. Imago wordt niet alleen bepaald door de kwaliteit van uw dienstverlening of deskundigheid die u wordt toegekend. Ook mensen die geen diensten van u ontvangen hebben een bepaald beeld van u of uw afdeling.

Hoeveel ruimte krijgt u om uw vak goed te kunnen doen?

Beeldvorming beïnvloedt tevredenheid, maar is niet hetzelfde

Vaak wordt het imago gemeten met tevredenheidsonderzoek over de afdeling. Alleen is beeldvorming niet hetzelfde als tevredenheid. Tevredenheid wordt vooral bepaald door het oordeel wat interne klanten hebben naar aanleiding van diensten die zij feitelijk wel of niet ontvangen hebben. Die tevredenheid kan ook prima worden uitgedrukt in een norm, bijvoorbeeld een rapportcijfer.
Bij imago gaat het erom te achterhalen wat de achtergrond is van de beeldvorming. Uiteraard met als doel een beeldvorming die u minder wenselijk acht bij te stellen.

Imago moet gestuurd worden

Hoe nadrukkelijk bent u bezig met het imago van uw afdeling? Weet u welke expertise de interne klant u toerekent? En managet u het imagoproces?
Beeldvorming ontwikkelt zich door een opstapeling van beelden. Soms is het opgebouwde imago “ouder dan uzelf” , zoals ervaringen die de interne klant heeft uit het verleden met vroegere staffunctionarissen. Ook gebeurt het vaak dat de beeldvorming is ontstaan door “horen zeggen” en berust het vaak niet op eigen ervaring. En wordt het imago vaak bepaald door incidenten en niet door het geheel van ervaringen die een interne klant met u heeft.
Naast de mate waarin de organisatie een positief beeld heeft over uw imago, is het ook belangrijk welk profiel de interne klant u toeschrijft. Als voorbeeld de HR-afdeling die als erg behoudend wordt gezien, zal de organisatie niet snel te rade gaan voor het trekken van veranderingsprocessen.

Imago; ongrijpbaar maar beheersbaar

De factoren die van invloed zijn op het imago, maken dat imago “ongrijpbaar” is. Deze ongrijpbaarheid is juist de reden om actief te onderzoeken wat uw imago is en vooral ook het bespreekbaar maken van het beeld van en over uw afdeling. Het bespreekbaar maken van de beeldvorming is vaak een effectieve manier om imago bij te sturen of om het eigen gedrag bij te sturen om zo een ander imago te verkrijgen.

Onderzoek en dialoog, de basis van imago-management

Bij imago-management onderzoekt u met name discrepanties en bespreekt u die met uw klanten.
Daarbij gaat het om het in kaart brengen van de eventuele discrepanties tussen:
> Het beeld dat u van uzelf heeft en het beeld dat een klant van u heeft;
> Het beeld dat u van u zelf heeft en uw ambitie;
> Het beeld dat de klant heeft en zijn verwachtingen;
> Uw ambities en de verwachtingen die uw klant heeft.

Imago management

Het open uitwisselen van deze beelden kan een nieuwe of betere basis leggen voor uw dienstverlening. En kan zo meer ruimte bieden om de eigen kernkwaliteiten beter in te zetten.
Door inzicht en dialoog verkent u wat de verwachtingen zijn van de klant en kunt deze laten sporen met uw eigen ambities. Bij het achterhalen van het imago dat interne klant van u heeft is het nuttig om te komen tot een beeld dat door u beïnvloed kan worden.
Zo kan u, door de wijze waarop u uw imago-onderzoek uitvoert, al de beeldvorming beïnvloeden en uzelf bijvoorbeeld neerzetten als een dienstverlener die waarde hecht aan de mening van klanten en bereid en in staat is zijn gedrag aan te passen.

Niet zelf het wiel uitvinden?

U wilt uw imago managen en de dialoog met klanten aangaan? HRtalenten heeft enkele praktische tools ontwikkeld. Graag zetten wij samen met u praktische stappen om met een frisse blik te kijken naar u, uw team en uw organisatie.

Als u denkt “Ja, dat klinkt interessant”, neem contact met ons op.

Wouter van der Loon
Margaretha Heimensen
 
 
 
 
Categorie Organisatie Advies