Balans tussen voorspelbaarheid en flexibiliteit

Hoe beter zorgorganisaties in staat zijn competenties te ontwikkelen, die zowel voorspelbaarheid van de vraag als flexibiliteit van het aanbod combineren, hoe meer die organisaties lean zijn ingericht. De lean aanpak ziet er als volgt uit: definieer het probleem, meet en analyseer het probleem, ontwikkel verbeterideeën en selecteer de verbetermaatregel, plan de uitvoering van de verbetermaatregel en borg de verbetermaatregel.

Twee vormen van doelmatige processen

Doelmatige processen kennen twee vormen: doelmatigheid m.b.t. middelen en stroom doelmatigheid. Lean is de inrichting van een werkproces waarbij stroom doelmatigheid belangrijker is dan doelmatige inzet van middelen.

Doelmatigheid m.b.t. middelen gaat er om die middelen zo goed mogelijk te benutten. Deze vorm van doelmatigheid is gericht op de middelen die een organisatie gebruikt om een dienst te leveren of een product te produceren (bijv. apparatuur, inzet staf, gebruik informatiesystemen). Door middelen niet volledig te gebruiken ontstaan gebruikskosten.

Stroom doelmatigheid is gericht op de tijd die het kost om van het identificeren van een behoefte, die behoefte te bevredigen. Stroom doelmatigheid is gericht op de eenheid die wordt voortgebracht door de organisatie. In diensten is die eenheid een klant waarvan de behoeften worden bevredigd door verschillende activiteiten. De gerichtheid op de eenheid zorgt ervoor dat die door de organisatie heen kan stromen. Als je bijvoorbeeld tijdens een diagnostisch proces dat twee uur duurt 40 minuten moet wachten dan is de stroom doelmatigheid: 80 minuten/120 minuten = 67%.

Doelmatigheid van middelen is dus gericht op het gebruik van bepaalde middelen. Stroom doelmatigheid is gericht op de wijze hoe een bepaalde stroomeenheid zich door de zorgprocessen beweegt. Het verschil is dat in het eerste geval de patiënt goed past in het schema van de arts (je koppelt werk aan mensen) en in het tweede geval dat de arts zich aanpast aan het zorgproces rond de patiënt (je koppelt mensen aan werk).

Zomervakantie

Hoe zorg je ervoor dat processen de stroomeenheid steunen. Als voorbeeld Schiphol in de zomervakantie. Er zijn twee rijen voor de paspoortcontrole: welke kies je? De stroomsnelheid wordt bepaald door het aantal stroomeenheden (bezoekers) en de tijd die iedere controle kost (omloopsnelheid).  Doorlooptijd: aantal stroomeenheden x omloopsnelheid  (voorbeeld: rij 1: 15 mensen x 1 minuut: 15 minuten; rij 2: 10 mensen x 2 minuten: 20 minuten). Daar waar veel mensen bij elkaar komen ontstaan knelpunten (het flessenhals principe).

Een flessenhals is de fase in een proces dat de langzaamste stroom kent. Flessenhalzen bestaan uit non-waarde. In een proces is altijd variatie: die neemt toe als deze wordt veroorzaakt door mensen (je hebt bijv. vlugge begrijpers en langzame). Hoe groter de variatie in een proces hoe langer de doorlooptijd. Als de doorlooptijd toeneemt neemt de stroom doelmatigheid af.

Wat doe je nu aan de rij:

  • Verminder het aantal stroomeenheden door de oorzaken weg te nemen (steekproefsgewijs controleren)
  • Werk sneller
  • Voeg middelen toe: bijv. door nog een loket te openen
  • Verminder de variatie in het proces

Een proces wordt gekenmerkt doordat je de start en het einde kunt bepalen. In systeemtermen: je definieert de systeemgrenzen. Innovatie ontstaat juist als organisaties in staat zijn het proces te starten als de behoefte ontstaat en het proces te beëindigen als de behoefte is vervuld. Het gaat uiteindelijk om waarde toevoeging: bijvoorbeeld dat ik snel een verpleegkundige ontmoet die me verder helpt. Waarde wordt dus altijd door het perspectief van de klant bepaald. Vanuit dit perspectief is stroom doelmatigheid het totaal aan waarde toevoegende activiteiten in relatie tot de tijd die het kost om ze uit te voeren.

Door een sterke nadruk op middelen doelmatigheid (planning van de artsen is bepalend) ontstaan periodes van wachten en daardoor onzekerheid over de uitkomst van de diagnose. Hierdoor ontstaan secundaire behoeften (bijv. ik ga het ziekenhuis bellen wanneer ik de uitslag kan verwachten). Doordat ik kies de middelen doelmatig te organiseren komt de stroom doelmatigheid onder druk. Doordat dat gebeurt ontstaan (nieuwe) secundaire behoeften. Die kunnen alleen afnemen door je te richten op stroom doelmatigheid.

Literatuur

  • Modig, N. en P. Ählström. (2017). This is lean. Resolving the efficiency paradox. Stockholm: Rheologica Publishing
  • Woldendorp, H. (2018). Toekomstbestendige zorgprofessionals en zorgorganisaties. De consequenties van platformtechnologie voor de ouderenzorg. Assen: Koninklijke Van Gorcum