Aanzet voor een toekomstbestendig organisatiemodel

Eigenaarschap

Hoe verbeter je de eigen organisatie als de impact van de digitale transformatie steeds groter wordt. Het begint in ieder geval met een helder doel die van meerwaarde is voor klanten. Daarbij gaat het niet alleen om huidige klanten maar ook om toekomstige. Vervolgens worden teams samengesteld die over voldoende autonomie beschikken om met de veelheid aan ontwikkelingen om te gaan. Eigenaarschap voor het oplossen van problemen wordt horizontaal binnen de organisatie gedeeld. Investeringen gaan naar die onderdelen die toekomstbestendig zijn.

Autonome teams hebben de verantwoordelijkheid en krijgen de ruimte om ook samen te werken met collega’s buiten het eigen team. Dat kan ook gaan om bijvoorbeeld leveranciers. Teams worden voortdurend geëvalueerd op vaardigheden, competenties en capaciteit. Bevoegdheden worden neergelegd bij het laagste competentieniveau. Die voorkomt onnodige coördinerende en toezichthoudende taken.

Strategie gaat om duidelijke keuzes

Centraal staat de kwaliteit van de geleverde resultaten. Activiteiten die afleiden van de strategie worden direct afgebouwd. Teams worden daarom samengesteld rond strategische projecten en niet op basis van functies. De teams kennen een omvang die past bij de strategische taakstelling. Te grote teams vergen regels en coördinatie die ten laste van het resultaat kunnen komen.

De organisatie (management) borgt dat regels, beleid en voorschriften alleen worden ingevoerd als ze een bijdrage leveren aan de strategische taakstelling. Onderliggend is er duidelijkheid over de principes die voortvloeien uit het doel van de organisatie. Dit leidt ertoe dat teams game veranderende innovaties kunnen ontwikkelen en niet vast zitten aan incrementele verbeteringen. De teams moeten daarom beschikken over zowel weerstandsvermogen als flexibiliteit.

Personeelsbestand

Omdat de teams rechtsreeks contact met klanten hebben is het essentieel dat alle facetten van het klantcontact optimaal verlopen. Een methode daarvoor is de belangrijkste klantreizen te beschrijven en daar de technologie en werkprocessen op af te stemmen. Dit vergt een personeelsbestand dat over de meest actuele vaardigheden en competenties beschikt . De strategie is leidend bij de inrichting van de werkprocessen. Dit betekent onder meer dat het werken met alleen een vast personeelsbestand onvoldoende recht zal doen aan de gevarieerdheid die die klantreizen met zich meebrengen.  Naast het vaste bestand gaat ook om het aantrekken van externe on-demand talenten.

Literatuur                                                                                                                              Jeninga, A. en H. Woldendorp. (2022). Ontwerp voor digitale transformaties van (zorg)organisaties. Werken met de Systemische Ontwikkel Matrix (SOM). Amsterdam: SWP

Russell, G.(2019). Transformation timbomb. 150 practical business adaptations for the digital age.