Omschrijving klanteninteractie:
Klanteninteractie of Customer Management vindt voornamelijk plaats via klantenservice, contactcentra en andere afdelingen met klantencontact en zijn zeer belangrijk voor klanttevredenheid, klantloyaliteit en het succes van het bedrijf. Klantencontacten vinden tevens plaats via sociale media, mobiel internet, e-mail, (web) selfservice, sms, chat, telefoon, fax, post en face-to-face offline contacten. Klantencontact management richt zich op kwaliteit en op de integratie van diverse kanalen met het doel positieve klantbeleving te bewerkstelligen.
Klantenservice heeft zich de afgelopen jaren ontwikkeld tot een multimedia contactcentrum. De strategische betekenis van deze contactcentra voor het succes van organisaties wordt meer en meer onderkend.
Het contactcentrum is in veel organisaties echter geen eindstation meer. Er ontstaan nieuwe functies in een nieuw vakgebied ‘Customer Management’, gericht op het managen van klantencontacten over alle kanalen heen. Customer Management overstijgt daarbij de grenzen van het contactcentrum en beoogt tevens verbindingen te leggen tussen andere afdelingen binnen organisaties die nog te weinig met elkaar samenwerken, zoals bijvoorbeeld CRM, Marketing, Verkoop, Service, Productie en Inkoop.
Relevante blogs:
